Greve de controladores aéreos, alerta sanitário, instabilidade política ou um ciclone tropical no roteiro do dia seguinte. Nenhuma dessas situações avisa com antecedência. No entanto, a forma como sua empresa reage define se o imprevisto será administrado como um incidente controlado ou se poderá se transformar em uma crise.
Duty of Care não é apenas uma cláusula contratual. É o conjunto de decisões, processos, canais e responsabilidades criado para proteger quem viaja a trabalho — e também quem, dentro da empresa, precisa responder à pergunta: “O que fizemos a respeito?”
Neste guia, apresentamos como estruturar esse cuidado na prática, com base na Política de Duty of Care que orienta a operação da tickettravel.
Antes da crise: os três pilares do Duty of Care
O primeiro pilar é o planejamento e a prevenção. Isso envolve informar antecipadamente os requisitos migratórios e sanitários, mapear os riscos do destino, contratar um seguro viagem adequado e trabalhar com fornecedores homologados. Afinal, a crise que não acontece é sempre a mais barata.
O segundo pilar é o monitoramento contínuo. Os itinerários precisam estar atualizados e acessíveis, enquanto alterações operacionais, cancelamentos, greves e crises em desenvolvimento devem ser acompanhados de perto. Esse monitoramento permite que o viajante e a empresa contratante recebam orientações de forma proativa, antes que a situação se agrave.
O terceiro pilar é a assistência emergencial. A empresa deve contar com um canal disponível 24 horas, apoio para reacomodação em situações críticas e orientação imediata para o acionamento de seguros e serviços locais, sem depender do horário comercial.
Durante a crise
Quando um incidente acontece, a diferença entre caos e controle está na existência de uma sequência clara de ações. Não é o momento de improvisar, mas de colocar em prática um protocolo previamente definido.
O primeiro passo é identificar o incidente: entender o que aconteceu, quando ocorreu e qual é a fonte da informação. Em seguida, é necessário localizar o viajante e confirmar onde ele realmente está naquele momento — não apenas onde o itinerário indicava que deveria estar.
Avaliar o nível de risco e a gravidade real da situação, estabelecendo prioridades para a resposta. Depois, a empresa e os responsáveis devem ser comunicados. Quando necessário e previamente autorizado, a família do viajante também deve ser informada.
Acionar imediatamente os fornecedores, o seguro viagem e a rede de assistência disponível no local. Na sequência, deve ser implementada a solução operacional mais adequada, seja uma reacomodação, uma mudança de rota, uma extensão de hospedagem, uma repatriação ou qualquer outra medida exigida pela situação.
Por fim, todo o ocorrido deve ser registrado. Essa documentação é essencial para auditorias, solicitações de cobertura, prestação de contas e melhoria contínua dos processos internos.
Quem faz o quê: responsabilidade compartilhada
Uma política eficiente de Duty of Care depende de responsabilidades bem definidas e compartilhadas entre agência, empresa e viajante.
À agência cabe oferecer suporte emergencial 24 horas, emitir alertas sobre riscos relacionados ao destino e coordenar o atendimento com seguradoras e fornecedores.
Ao viajante cabe fornecer dados corretos e atualizados, manter um canal de contato acessível durante toda a viagem e comunicar imediatamente qualquer incidente ou mudança relevante.
A agência atua como facilitadora e coordenadora dos serviços contratados. Eventos de força maior, decisões governamentais e falhas exclusivas de terceiros estão fora de seu controle direto, mas permanecem dentro de seu compromisso de auxiliar na mitigação dos impactos.
